¿Cómo gestionar el feedback de nuestros públicos?

Publicado en Herramientas el 5 marzo 2009
Tags: feedback . kampyle . skribit . uservoice

Participar en la conversación que tiene lugar en Internet y los diversos medios sociales es un requisito imprescindible para cualquier compañía, así como hacerlo de manera honesta y veraz. De esa conversación se obtienen importantes beneficios, como pueden ser la mejora de los productos, de los procesos, nuevas ideas, la mejora de la atención al cliente a través de diversos canales, etc. Nunca hasta ahora, las empresas habían tenido la posibilidad de contar con esa colaboración de sus públicos o clientes ni con la posibilidad de hablarles directamente, de tú a tú. Para ello, es necesario olvidar el control del mensaje y comenzar a participar en esa conversación.

Son ya muchas las empresas que participan en la conversación y analizan el clima online con el objetivo de averiguar qué se dice de ellas, como participar en las redes, etc. Pero lo verdaderamente interesante, surge cuando las empresas deciden tener en cuenta las opiniones o las sugerencias o los problemas de sus clientes. En este terreno, hemos visto ya iniciativas como la de Starbucks (MyStarbucksIdea) o Dell (IdeaStorm) Éstos portales están realizados ad hoc, pero también contamos con herramientas que nos permiten introducir esas opciones dentro de páginas web o blogs. Las tres que conozco hasta la fecha son:

UserVoice: es la mayoritaria, especialmente entre las startups y otras empresas tecnológicas. Es la pestañita de Feedback que aparece por ejemplo en Blip.fm. Permite recoger las peticiones que realizan nuestros visitantes, las votaciones que tiene cada una de ellas, los comentarios que realizan en ellas, etc. En España, sólo la he visto incluida en una TV sobre Medio Ambiente y Desarrollo Sostenible llamada PlanetaVerde. Podéis ver un listado de algunos de sus clientes pinchando aquí.
Skribit: más orienta a blogs, permite funcionalidades muy similares a las de UserVoice. Fue lanzada en noviembre del 2007 en el Atlanta Startup Weekend.
Kampyle: quizá la más completa de todas, ya que se trata de un software más avanzado, con más aplicaciones y opciones, para conseguir el feedback de los visitantes a una web (quiénes, además de proponer ideas, pueden señalar problemas que hayan tenido en la web, sugerir mejoras de diseño, comentar el contenido, etc.)

Más información:

Cinco soluciones para recibir feedback en Facebook.

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