Roberto Carreras
24/11/2008
Redes Sociales y su influencia en la Reputación Corporativa (I)
Este es el primero de una serie de posts sobre la influencia de las redes sociales en la Reputación Corporativa. A lo largo de varios, trataré de acercarme al concepto de Reputación Corporativa y su aplicación online, la influencia que están teniendo las Redes Sociales y otras herramientas de la web 2.0 en su gestión, pasos a seguir y herramientas que podemos utilizar para la gestión de la reputación corporativa online, algunos ejemplos empresariales de malas o buenas prácticas en la gestión de la reputación corporativa, etc. Si no quieres perdértelos no olvides suscribirte a este blog. Espero que os sirvan y, sobre todo, que apoyéis con aportaciones en forma de comentarios para completarlos, sugerir nuevos temas y todo lo que os parezca oportuno.
1. Una aproximación al concepto de Reputación Corporativa. Los medios sociales y su influencia en la gestión de la Reputación Corporativa Online.
Blogs, foros, redes sociales, marcadores, agregadores… están convirtiéndose en los canales de expresión preferidos por los clientes y públicos para expresar sus opiniones sobre las marcas y productos que consumen. Para las empresas esto supone un nuevo escenario, además de ser una excelente oportunidad para entrar a formar parte de esa conversación y poder así corregir errores, mejorar productos, influir y, en definitiva, mejorar la Reputación Corporativa en su conjunto mejorando su Reputación Corporativa Online. Por tanto, construir, vigilar y mejorar la Reputación Corporativa Online pasa a convertirse en una estrategia esencial en toda empresa.
La Reputación Corporativa es un concepto amplio y complejo que no afecta solamente a los departamentos de Comunicación, RRPP o Marketing, sino que comprende todas las políticas y acciones que desarrolla una compañía en sí misma y cómo se comporta en su conjunto como organismo. Así, en la Reputación Corporativa entran a formar parte las políticas de Recursos Humanos y las relaciones laborales, los resultados financieros, los departamentos de I+D, la Responsabilidad Social Corporativa, las políticas medioambientales, la imagen de marca percibida tanto por los públicos internos como los externos, la ética empresarial, etc. Por ello, antes de pasar a hablar sobre la gestión de la Reputación Corporativa Online es necesario aproximarse al concepto primigenio.
Una definición acertada es la del experto en Management, Javier Fernández Aguado, para quien la Reputación Corporativa es el “prestigio consolidado y fundamentado que una entidad logra ante todos sus stakeholders. Ese crédito debe estar cimentado en la respuesta acabada y pertinente, tanto técnica como ética, de los compromisos asumidos por la entidad y cada uno de sus componentes por lo que se refiere fundamentalmente a los fines de la institución. Cubrir las expectativas legítimas de todos los partícipes de una organización da lugar a esa reputación corporativa que toda organización anhela. Esa reputación se convierte luego en una ventaja competitiva para cualquier entidad, pero es fin en sí misma, no viene justificada por la mejora en los logros obtenidos por la entidad”.
Esta diversidad de indicadores y la heterogeneidad del concepto hacen que la medición de la Reputación Corporativa resulte compleja. Existen un gran número de medidores para evaluarla: America’s Most Admired Companies (2008), Reputation Quotient, Good Reputation Index, Ranking Danés, Britain’s Most Admired Companies, Spanish Financial Intermediaries, MERCO -Monitor Español de Reputación Corporativa-, etc. Si queréis ampliar información sobre el concepto os recomiendo echar un vistazo a Reputación Corporativa: conceptos y medición y Reputación Corporativa (estudio de Deloitte)
En cuanto a la gestión de la Reputación Corporativa Online se trata, en definitiva, de trasladar la Reputación Corporativa a Internet con una ventaja clara: disponemos de herramientas que nos ofrecen la posibilidad de monitorizarla casi en tiempo real. Las diferentes aplicaciones 2.0 nos permiten medirla y gestionarla de la manera más adecuada y beneficiosa para la compañía.
La influencia que están teniendo las redes sociales en la gestión de la Reputación Corporativa es notable. Muchos son los ejemplos de compañías que se han visto afectadas por informaciones aparecidas en blogs o redes sociales y que no sólo han visto afectada su imagen, sino han que han experimentado perdidas notables en sus ventas. Los dos ejemplos paradigmáticos sobre la influencia negativa de las redes sociales en la Reputación Corporativa son el de Kryptonite y Dell (¿conoces más ejemplos? anímate y deja tu comentario con ellos)
- El caso Kryptonite o el poder de la blogosfera.
- El caso Dell-Hell: el problema de ventas e imagen que negativo que supuso para la compañías las críticas en el blog Buzzmachine.
En esta imagen he querido mostrar un pequeño mapa representativo de este post (puedes verlo ampliado en flickr). La influencia que tienen las Redes Sociales, lo que en ellas se comenta, el boca a boca que generan y la información que recopilan y distribuyen sus usuarios es demasiado importante para Reputación Corporativa de las empresas como para ignorarla. Para cualquier institución es imprescindible conocer lo que los clientes, empleados y el mercado están diciendo de ellas, de sus marcas o de sus productos. De ahí la crucial importancia que tiene abordar con proactividad la Gestión de la Reputación Corporativa Online.
Continuará…
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