Roberto Carreras

El marketing y el consumidor en la Web 2.0: una realidad

Ayer fue un día muy 2.0. Estuve en la charla que impartieron en ESADE Marc Cortés, Juan Luis Polo (eTc y enfocando), Javier Godoy (Inspiring Move) e Ícaro Moyano (tuenti) titulada “El Marketing y el consumidor en la Web 2.0: moda o realidad” y después me pasé por mi primer Beers & Blogs, donde conocí gente estupenda. Voy a trasladar al blog las notas que cogí ayer sobre lo que dijeron cada uno de ellos.

Marc Cortés ya ha colgado su presentación en Interactividad.org. Para él (y para todos los que estamos por aquí) lo importante del momento actual es el paso de los “mass media” a los “social media”. Nuestro público consume y genera contenido al mismo tiempo, lo que está provocando un cambio en la manera en la que debemos afrontar nuestras acciones de Marketing, Publicidad, Comunicación, Relaciones Públicas…:

1. Democratización de los medios.
2. Fragmentación de las audiencias.
3. El foco de atención ya no está en el contenido sino en la conversación.
4. Lo importante no es lo masivo, sino las micro-acciones.
5. Como empresa tenemos que construir presencia, estar en Internet, en la conversación.

Debemos fundamentar el nuevo Social Media Marketing en la presencia, reputación, visibilidad y relación. ¿Cómo debemos hacerlo? Escuchando y hablando con nuestros públicos gracias a las herramientas de los Social Media, que nos permiten establecer ese diálogo y que son: de publicación (WordPress, Wikipedia…), para compartir (flickr, slideshare, YouTube…), para hablar (Skype, Google Talk, foros…), redes sociales (LinkedIn, facebook…), Nano-blogging (twitter, Pownce…), vida en directo (friendfeed…), y mundos virtuales (Habbo, SecondLife…) Estar en todas ellas, utilizarlas, nos permite estar en la conversación y crear nuestra propia Identidad Digital.

Para Juan Luis Polo (presentación completa), lo importante para las empresas es que deben darse cuenta de que tienen audiencias, que se forjan gracias a la conversación con los clientes.

• El usuario está creando su propio contenido y moldea la marca.
• El usuario gana su propia audiencia.
• Los usuarios quieren hablar con las marcas, aunque estas no saben sí participar o no en esa conversación.
• La empresa que conversa gana su propio espacio.

Si hablamos y conversamos tendremos el posicionamiento adecuado. Para ello debemos seguir una serie de pasos:

1. Pon a trabajar a tu consumidor. En cada consumidor satisfecho hay un verdadero evangelista.
2. Marketing para conversar: es más necesario que nunca. Exige una verdadera conversación.
3. Investiga: busca continuamente información sobre nuevos medios sociales.
4. Es necesario establecer un campamento base para ir más allá. El campamento base es nuestra web. Después, podremos ir más allá en Internet y desarrollar la Identidad Digital de nuestra marca.
5. Medir lo es todo. Es uno de los principales beneficios de utilizar las acciones online: todo se puede medir.
6. La audiencia que culminará este cambio al que estamos asistiendo se desayuna con Internet todos los días. Es la de los nacidos a partir del 80: Generación Y. Si no conversas con ellos, no estarás en Internet.

Por su parte, Javier Godoy (presentación completa), aportó una serie de consejos sobre lo que sí crea comunidad:

• Ser parte y no sólo anfitrión de la comunidad.
• Permitir y alimentar la participación de líderes.
• Dar reconocimiento a quién se lo merece.
• Dar soporte a las iniciativas que puedan surgir de los miembros de la comunidad.
• Responder siempre.
• Tolerar las críticas y justificar los borrados.

Las comunidades las crean las personas con conversaciones. Para que se formen, necesitan tener un asunto en común y herramientas para poder comunicarse: un propósito compartido. Las marcas deben aportar algo que justifique el que los públicos quieran conversar con ellas. Sin embargo, hoy en día lo único que buscan es captar nuevos clientes en esas comunidades y no crear una experiencia en torno a la marca, ya que forzar la participación no es bueno. Por ello, es necesario un plan, un objetivo claro, una misión y una vez que lo tengamos invitar a la gente a que participe.

De la intervención de Ícaro Moyano me quedo con una frase muy interesante: “Si el papel se leía en el orden en que querían los directores y editores, Internet no”; y cómo tuenti se está convirtiendo en un auténtico fenómeno, porque desde el principio tuvieron muy claro el diferenciar el beneficio del objetivo de la compañía. Una vez tuvo éxito, han emprendido acciones para obtener beneficio a través de publicidad no intrusiva (Eventos Patrocinados).

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