Roberto Carreras
11/12/2008
La importancia de twitter como lugar para conversar con el cliente
Recientemente HP Labs Group ha presentado el estudio “Social Networks that matter: Twitter under microscope (PDF)” en el que analiza, muy académicamente, usos de twitter. Algunas de sus conclusiones (si las queréis ampliar leer este post de Web Strategy by Jeremiah) son:
- La mayoría de se comunica con un círculo reducido de usuarios.
- La mayoría tiene a 85 followers en su red y sigue a unos 80.
- La media de tuiteos (tweets) al día es de uno por usuario.
- El 68% son usuarios activos (han realizado alguna actividad en los últimos 30 días)
- La antigüedad en las cuentas de la mayoría de los usuarios es de 206 días.
- El 25,4 de los tweets van dirigidos a otros usuarios.
- Cuantos más followers tiene un usuario más activo es (hacer un estudio para esto ;-)… aunque subrayan también que a pesar de enviar un gran número de tweets se comunican realmente con un reducido grupo de usuarios.
Éstos son sólo algunos datos sobre el uso de twitter, que quizá no aporten nada o no sirvan para animar a un usuario o a un empresa a abrirse una cuenta. Sin embargo, lo que es innegable es que se ha convertido en una herramienta de comunicación muy ágil, que permite realizar conversaciones online casi como si lo hiciésemos en la vida diaria. Además, permite hacerlo desde cualquier dispositivo: con un ordenador a través de la web; con un móvil; con aplicaciones específicas como TwitterBerry; software específico para el escritorio como TweetDeck… Es innegable que su crecimiento es imparable como podemos ver en las siguientes gráficas de Alexa y Google Trends:
Twitter puede llegar a ser la principal herramienta gracias a la cual se llegue a producir la conversación tan deseada por las empresas y sus públicos (y tan querida también por éstos, porque los clientes quieren hablar con las marcas) ¿Te imaginas tener una conversación en directo con un cliente? ¿Saber si está contento o disgustado con tu producto o tu marca y por qué? ¿Saber qué opina del ultimo producto que has lanzado? ¿Conocer sus ideas para mejorar tus productos?… Ya he hablado de las redes sociales como departamentos de I+D y cómo en ocasiones el uso de las redes sociales puede ayudar a responder éstas preguntas. Sin embargo, twitter puede ser una herramienta de gran utilidad, si no la de mayor, para llegar a establecer esa conversación tan deseada entre las empresas y sus públicos.
Permite romper la barrera que existe entre las empresas y sus clientes. A día de hoy son pocas las empresas que confían verdaderamente en las posibilidades y el potencial de twitter. Pero también son muchas las que se están lanzando a utilizarlo, podemos ver ejemplos en tres guías distintas de uso de twitter por parte de empresas:
Los clientes pueden cambiar la forma interactuar con las empresas e influir en ellas y éstas deben empezar a escucharlos y de responderles. Cuánto mayor sea la habilidad de una empresa para escuchar, aprender y colaborar, mayor será el conocimiento que tengan de sí mismas y de cómo mejorar productos, servicios o las propias marcas.
Algunas Pincelad@s recientes sobre twitter
- Five steps to a successful corporate Twitter presence, The Customer Collective
- What’s in it for Your Followers? How to be useful on twitter?, Twitip
- 10 twitter tips for traditional media, Steve Pratt
- Twitter y su uso empresarial, eTc
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