Roberto Carreras

¿Y por qué fracasa mi acción en Social Media?

Una pregunta no es la mejor de las opciones para un titular, aunque sí puede serlo para un titular de un post y, especialmente, ante un momento como el actual en el que el trabajo diario nos plantea muchas cuestiones. Recientemente uno titulado ¿Y si pierdo el control del mensaje corporativo? y ahora este… y, seguramente, en sucesivos con la intención de que todos los integrantes de esta pequeña comunidad que es este blog tratemos de responderlas, ¿no? Por eso, aquí no hay comentarios, sino colaboraciones.

Creo que hay varios factores/motivos que influyen en el fracaso de una acción en medios sociales por parte de las empresas, seguramente en este listado falten muchos, pero ahí va mi aportación:

1. El primero, y para mi más importante de todos, es la falta de planificación. Muchas compañías llevan a cabo acciones por el simple uso de alguna herramienta o aplicación de los medios sociales, pero sin ningún objetivo marcado previamente y sin una estrategia a la que responda esa acción. Se me ocurren un par de ejemplos y algunas soluciones (son sólo ideas a golpe de tecla)
   • Crear un blog corporativo sin ningún objetivo previamente definido. Posibles soluciones: marcar unas pautas sobre el tipo de contenido del blog; quién será el encargado o los encargados de escribir los posts; periodicidad de actualización; categorías y tags que vamos a emplear; comentarios libres o moderados; creación de una Manual o Guía de Estilo; quién será en última instancia el responsable de edición; qué imagen daremos al blog si la corporativa o una independiente; informaremos honestamente o de manera corporativa; etc.
   • Crear una cuenta en twitter sin más y comenzar a seguir a todo usuario que caiga en nuestra en pantalla (caso keteké, ALT1040) Posibles soluciones: ofrecer a través de twitter contenido exclusivo previamente fijado; ofrecer descuentos a través de twitter (caso Dell, Enrique Dans); utilizar twitter para conversar con nuestros clientes; emplear herramientas como Search Twitter para buscar sólo a aquéllos usuarios que estén interesados en nuestros temas; marcarnos un número de followers a conseguir en un determinado periodo de tiempo; etc.
2. Cuando se emplea la acción en medios sociales como una acción complementaria a la tradicional, de manera que se crea actividad 2.0 como una acción más de Comunicación y RRPP con el único objetivo de gozar de una repercusión o cobertura en medios tradicionales. Un ejemplo que se me ocurre al respecto fue el boom de empresas (Baquía) que desde finales de 2006 a mediados de 2007 decidieron introducirse en el mundo virtual Second Life sin continuar posteriormente actividad alguna, o las que decidieron crear su propio canal en YouTube.
3. Al hilo del anterior, uno de los errores más frecuentes es comenzar una actividad coyuntural en los medios sociales para posterioremente abandonarla. Esto no crea comunidad y perjudica la imagen de la compañía entre los pocos o muchos que la siguieran cuando estaba operativa debido a que esa incursión puede considerarse como una muestra interés momentáneo en la que se ha aprovechado de los pocos o muchos fieles que tuviera. Un caso es el uso de las herramientas sociales por parte de la Comunicación Política 2.0 en España en las últimas elecciones; se utilizaron de manera provechosa para la ocasión y se abandonaron tras las elecciones (en la gran mayoría de los casos). Además, se emplearon en la mayoría de las ocasiones para generar sinergias de comunicación con los medios convencionales (volvemos al punto 2)

En definitiva, lo fundamental e importante es que ahora más que nunca deben planificarse estratégicamente las acciones en medios sociales, con un plan individual o que complemente o apoye al resto de acciones, y con unos objetivos previamente definidos.

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