Roberto Carreras

01/02/2009

La empresa quiere, pero no sabe escuchar al cliente

Internet y los medios sociales han modificado por completo la relación existente entre las empresas y los consumidores. Ahora, gracias a las nuevas herramientas y aplicaciones de la Web 2.0 y las redes sociales éstos tienen la posibilidad de hacer oír su voz más allá de su círculo cercano, llegando a interactuar en primera persona con la empresa. Este nuevo paradigma ofrece grandes beneficios a las compañías, que pueden aprender conversando con sus clientes y escucharles en primera persona, estableciendo con ellos un verdadero feedback.

Sin embargo, la situación real es bien distinta. Existen empresas que saben escuchar a sus clientes e introducir las mejoras que proponen (Caso Dell, Caso Starbucks y Caso Pastas Gallo), pero, entre otras barreras, la gran mayoría no sabe cómo hacerlo, no monitoriza el clima online o tienen miedo a los comentarios negativos (How should your company handle negative blog comments, MarketingProfs; Gestión de comentarios negativos, Blogs Corporativos)

Esta realidad la ha puesto de manifiesto el estudio “Giving customer voice more volume” de CMO Council (Chief Marketing Officers want to listen to customers, don’t know how, Ignite Social Media) Entre sus conclusiones destacan que:

Sólo el 13% de las empresas encuestadas han implementado sistemas de para recoger, analizar y distribuir, en tiempo real, el feedback de los clientes.
Sólo el 16% monitoriza los comentarios y las redes sociales.

Las herramientas de monitorización online son muchas (Sistemas de medición en redes sociales, Javier Godoy), tanto gratuitas como de pago, por lo que las empresas deben dejar a un lado los miedos a las críticas, ya que, hoy más que nunca, esas críticas constructivas, su aceptación y aplicación puede ser una clara ventaja competitiva frente a la competencia.

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