Roberto Carreras

La clave de la participación corporativa en los Social Media

A pesar de este llamativo titular no quiero ser presuntuoso, sólo quiero dar mi visión respecto a un punto que me parece tremendamente importante y que no es otro que la actitud corporativa a la hora de afrontar su participación en Internet y los Social Media. Hoy en día las redes sociales o las aplicaciones y herramientas de la Web 2.0 pueden ser vistas por una mayoría como una moda, una forma de vender más, un medio para hacer ruido…, pero lo importante, la verdadera clave, es que se adopten la participación, la conversación y el aprendizaje como una filosofía empresarial. Quizá en unos años hablemos de “Social Media Management” o “Responsabilidad en Medios Sociales”, como hoy hablamos de Management, Liderazgo, Responsabilidad Social Corporativa o cualquier otro término empresarial.

Y creo que cuando así sean vistos los nuevos medios por parte de las empresas en su totalidad, y no por sólo por parte de departamentos de Comunicación, Publicidad o Marketing, será cuando se adopten los Social Media y la participación en los mismos como una filosofía de gestión corporativa, de participación y aprendizaje (este es el caso de Southwest Airlines, por ejemplo) 

Facebook o tuenti o twitter son hoy en día aplicaciones destacadas, pero la velocidad a la que aparecen y desaparecen empresas de Internet, puede provocar que en unos meses ya no sean las herramientas de moda. Por ello, lo realmente importante es adoptar la actitud en la empresa para valorar, en su conjunto, la importancia que tiene la gestión de la participación en medios sociales. La empresa debe ir paralela a su comunidad, crecer con ella, aprender nuevas tecnologías, nuevas herramientas 2.0, adoptarlas y gestionar su impacto en la manera de comunicarse con sus públicos. Según evolucionan las tecnologías y las comunidades, sus necesidades de información y consumo evolucionan paralelamente. Por ello, debemos adoptar los principios de los social media por encima de cualquier táctica o aplicación.

Llevaba un tiempo dándole vueltas a esta idea y a cómo plasmarla en un post, hasta que llegando al final del libro Now is gone, de Geoff Livingston, he visto claro cómo hacerlo, ya que plantea siete principios de participación y comunicación en Social Media a los que añado mi opinión personal:

1. Renuncia al control del mensaje: es necesario detener el control del mensaje ya que circula libremente a través de la web. La participación en dos direcciones, el feedback, es inherente a los medios sociales, por lo que el control puede provocar el enfado de los públicos, el recelo ante la compañía y la perdida de honestidad que pretendemos a través de esa participación (¿Y si pierdo el control del mensaje corporativo?)
2. Son obligatorias la honestidad, la ética y la transparencia: se fundamentan en las relaciones humanas y en crear una relación a largo plazo, basada en la conversación y el feedback y beneficiosa para todas las partes (Los Social Media como espejo de las relaciones humanas)
3. La participación en y con la comunidad es Marketing: no sólo nos basta con distribuir contenido, sino que es necesario comentar y contribuir en los grupos, blogs y redes de nuestra comunidad. Leer los comentarios y los blogs de los clientes e interactuar con ellos. La empresa no se ganará el respeto de la comunidad si no forma parte de ella (El marketing y el consumidor en la Web 2.0: una realidad)
4. La audiencia es un término del siglo XX: gracias a los social media los miembros de la audiencia tienen la posibilidad de hablar, obligando a las empresas a entablar con ellos una conversación bidireccional, de la que las compañías pueden obtener grandes beneficios (Los blogs y redes sociales como departamento de I+D)
5. Construir valor para la comunidad: este es un principio estratégico. Debes conocer tu comunidad, escuchando, leyendo y comprendiendo el contenido y la información de valor que necesitas para participar en ella (Aspectos importantes antes de comenzar a crear comunidad)
6. Inspira a tu comunidad con información real y excitante: no nos basta con enviarles una nota de prensa, tampoco gastes su tiempo con los detalles de un producto. Lo importante es luchar por sus intereses y ofrecerles contenido que les ayude de verdad, que les aporte un valor añadido (La empresa quiere pero no sabe escuchar al cliente)
7. Gestiona los medios sociales para construir una sólida y más leal comunidad: debemos trabajar a medio o largo plazo. Crear contenido y un entorno de calidad para que les sea fácil volver; llamadas a la acción; interacción e interactividad; un punto al que accedan habitualmente como un blog; gestionar los feeds RSS inteligentemente; hacer el contenido localizable y accesible en múltiples dispositivos; adopta la regularidad como un deber; etc. (¿Y por qué fracasa mi acción en medios sociales?)

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