Redes Sociales y su influencia en la Reputación Corporativa (y II)

Ayer comencé esta serie de posts sobre Reputación Corporativa Online y la influencia que están teniendo en ella las redes sociales. La continúo hoy para tratar de analizar los pasos a seguir para conocer su estado, monitorizarla, mantenerla, etc., así como las herramientas de las que disponemos para poder hacerlo. Como ayer, te recomiendo que si no quieres perdértelos no olvides suscribirte a este blog. Una vez más, espero que sea de utilidad y, como siempre, os animo a completar estas informaciones, sugerir enfoques o lo que os parezca oportuno.

1. Una aproximación al concepto de Reputación Corporativa. Los medios sociales y su influencia en la gestión de la Reputación Corporativa Online.

2. Pasos a seguir para medir y gestionar la Reputación Corporativa Online. Herramientas a nuestra disposición para monitorizarla ¿Qué se dice de nosotros? ¿Dónde se dice?

Para tratar de conocer el estado que goza nuestra Reputación Corporativa Online recomiendo seguir una serie de pasos, a modo de planificación para no olvidar ningún detalle:

1. Encontrar: inicia una auditoría. ¿Qué encuentras de tu compañía en buscadores? ¿Qué se dice de ella en los medios sociales, en los blogs, en los foros…? ¿De dónde proviene esa información? Trata de localizar desde el principio aquellos clientes/usuarios que tienen un mayor impacto, tanto positivo como negativo, sobre tu reputación. Es necesario proteger la marca en aquellos lugares dónde los consumidores interactúan con ellas. Los comentarios negativos pueden tener un impacto significativo en la marca que llevas construyendo años y a la que has destinado innumerables recursos. En este sentido adquieren una vital importancia las técnicas SEO y SEM, con el objetivo de posicionarnos favorablemente en detrimento de los comentarios negativos. Conocer y medir la percepción.
2. Escuchar = APRENDER: lee detenidamente la información recopilada, los comentarios que se están produciendo, las conversaciones en foros. Es importante hacer un gran esfuerzo para controlar y seguir (monitorizar) los medios sociales y el boca a boca generado en ellos. Una vez hecho esto, es importante adaptar esas informaciones a una nueva estrategia, implicar a los clientes en la mejora de la organización (caso H & R Block; caso Zappos)
3. Planificar: pasa a la acción con toda la información recopilada y plantéate algunas preguntas: ¿cómo quieres posicionarte en la web? ¿quieres crear una relación estrecha con bloggers influyentes (caso Caja Navarra)? ¿cómo es tu audiencia, cómo se comporta y qué hábitos tiene en Internet? ¿qué mensajes quieres hacerles llegar?… Proponer vías de comunicación más eficaces. Este paso incluye el lanzamiento de todas tus iniciativas en medios sociales.
4. Actuar y Optimizar: monitorizar el impacto tanto en buscadores como en medios sociales, optimizar nuestras plataformas sociales, promover contenidos de calidad, formar parte de la conversación, medir las acciones online, ser fácilmente accesible y estar abierto a los consumidores, ¿influyen o no en tu Reputación Corporativa? Identificar las palabras clave de nuestra marca. Sin olvidarnos de seguir, en todo momento, la evolución de nuestra Reputación con las herramientas disponibles -labor constante y permanente-.

La velocidad de propagación de las noticias y los comentarios es inmediata en Internet y puede mejorar o dañar la reputación corporativa más rápido de lo que nunca antes habíamos imaginado (caso Motrin). Por ello, es esencial monitorizar y tratar de controlar la información en tiempo real; tratar de ir un paso por delante del mercado, de los clientes, las tendencias, los gustos y preferencias de los consumidores…

Las herramientas que tenemos a nuestra disposición para poder desarrollar los cuatro pasos anteriores y monitorizar en tiempo real la información disponible son muchas; os dejo una selección de las más importantes y de aquellas que son más interesantes (si conocéis alguna más, echáis alguna importante en falta… no dudéis en incluirla colaborando en forma de comentario):

1. Buscadores de noticias: Google Alerts, Yahoo Alerts, Moreover (interesante para seguir la actualidad por sectores), NewsIsFree.
2. Buscadores de blogs: Twingly, Technorati, Google Blog Search, IceRocket, Feeds4all, Blogdigger, Sphere, Linkloo, Wikio, menéame, Bitacoras.com, Ask.com, gennio, BlogPulse.
3. Suscriptores RSS: FeedsForMe, Search4RSS, RSS Micro, Octora, Technorati, Feedster, Everyfeed, RSS Feeds.
4. Buscadores de tags: thagoo, Quintura, tagBulb, keotag, gennioTags.
5. Marcadores y agregadores: del.icio.us, digg, bloglines, furl, reddit, menéame.
6. Comentarios: Co.mments, backtype.
7. Seguimiento de Buzz: Buzztrend, Buzznet, BuzzMetrics (de Nielsen)
8. Buscadores en Redes Sociales: Linqia (busca blogs, grupos en facebook… , Sightix, Delver, Eurekster (personalizable, ejemplo Redes Sociales) Todas las que están surgiendo entorno a twitter: TweetDeck, Twellow, Twitter Search…
9. Buscadores en foros: Omgili, Buscaforo, Twing, DoFollow, Boardtracker, BoardReader.
10. Conversaciones: Swotti, BlogPulse.
11. Fotos: flickr.
12. Vídeos: YouTube, Vimeo;

Además de estas apliacaciones online, sumo otras dos interesantes:

1. Gestor de Reputación Online de Albert Barra, que genera fuentes RSS según criterios de busqueda procedentes de un gran número de buscadores y redes sociales (Google News; vídeos de YouTube; del.icio.us; flickr; etc.)
2. A través de una Nota de Prensa (sí!, hay gente que las manda acordes con el contenido de tu blog , he conocido hoy una herramienta muy interesante. La ha lanzado una consultora de Reputación Corporativa española, llamada Indovinello. Se denomina “Periscopio 3R 360º” y la incluyo ya que me parece interesante por varios motivos:
   • Es gratis: solamente accediendo a su página web dan la posibilidad a las empresas de medirla. Para un apasionado de la Web 2.0, la colaboración, la libre circulación del conocimiento y los contenidos gratuitos, el que una iniciativa así parta de una empresa privada siempre es bien recibido.
   • Permite conocer a la empresa en tiempo real el estado de los intangibles que intervienen en la Reputación Corporativa.
   • La componen tres cuestionarios (de 15 preguntas cada uno): Gestión de la Reputación Corporativa, la política de RSC y el estado de la marca (Branding).

Para terminar el post de hoy os dejo una presentación de Javier Godoy, titulada Cómo medir nuestra presencia en medios sociales:

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