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¿Cómo desarrollar una estrategia de voz y conversación en la empresa?

Voz en el trabajo

Cognizant acaba de de publicar un nuevo informe, bajo el título «De los ojos a los oídos: Cómo hacer que su marca sea escuchada en la nueva era de la ‘voz’«, que explora cómo las organizaciones se están preparando para un nuevo entorno de marcas dominado por la voz. Cuando se trata de interacciones con el mundo (la tecnología, las marcas, los contenidos, los servicios…), estamos cambiando rápidamente nuestro comportamiento de usar nuestros ojos para leer el texto y nuestros dedos para pasar pantallas, a usar nuestra voz y nuestros oídos para hablar y escuchar. Pronto, las interfaces de voz se expandirán más allá de los altavoces inteligentes y se incorporarán a los chats, aplicaciones móviles, soportes de exterior, productos y servicios. Las empresas tendrán que tener voz (no sólo lo que dicen, sino lo que hacen y cómo conversan) para conversar y ser escuchadas por los clientes de hoy y, sobre todo, de mañana.

La investigación comparte algunas tendencias clave que ya llevamos tiempo viendo y cuyo impacto en algunos casos de uso pronto se extenderá por todo el mundo:

  • COVID-19: Un punto de inflexión para la adopción de la voz de «gradual» a «repentina». El cambio hacia la voz sólo se acelerará, ya que la gran mayoría de los encuestados (93%) cree que la voz ganará más impulso, gracias al continuo interés en las interacciones sin contacto.
  • Las marcas que adopten la tecnología de voz rápidamente tendrán una ventaja de ser las primeras en hacerlo. Una gran mayoría de los encuestados (74%) considera que la voz es importante o extremadamente importante para su negocio. El alcance y la escala de la voz serán enormes a medida que las empresas exploren nuevas formas de hacer negocios y de conectarse con los clientes, con los empleados, con stakeholders…
  • La voz genera negocio. En una investigación anterior de Cognizant, el 43% de los consumidores dijeron que comprarían a una empresa de la que no habían oído hablar pero que es recomendada por su asistente personal de voz. A medida que los consumidores se sientan más cómodos teniendo conversaciones con sus asistentes virtuales de voz, su influencia en las decisiones de compra aumentará. Considerando las enormes oportunidades que se avecinan, en promedio, las empresas planean gastar el 3% de sus ingresos en la creación de casos de uso de voz en los próximos cinco años.
  • Los casos de uso se centran principalmente en el engagement y la experiencia del cliente, pero las aplicaciones de los empleados no se quedan atrás. Un tiempo de respuesta más rápido a los clientes, (65%), la personalización (60%) y la mejora de los niveles de servicio al cliente (57%) son las tres áreas principales que las empresas planean perseguir con la voz. Además, la mitad de los encuestados planean aplicar la voz a las aplicaciones internas que están orientadas a los empleados.
  • Llegar hasta allí no será fácil. Sólo el 40% de los encuestados se sienten seguros de su capacidad para integrar la voz en los procesos existentes en su empresa. La privacidad (89%), la creación de contenido para la voz (84%) y el desarrollo de una personalidad de voz (81%) son los tres principales desafíos que las empresas enfrentan o anticipan en su viaje hacia la voz y la conversación.

El equipo de Cognizant ha creado un modelo de madurez en tres fases para ayudar a las empresas a encontrar la voz de su marca: descubrimiento, compromiso y amplificación. Es una interesante metodología, muy empleada en otras tecnologías, pero no por ello deja de ser útil. Desde Voikers, tenemos nuestra propia metodología de modelo de madurez para generar roadmaps y estrategias en tecnologías de voz y conversación, así como en contenidos de audio y transformación de contenidos, web, voice search, etc. La clave de un modelo de madurez en voz es que cada etapa aumente la confianza del consumidor, lo que también servirá para aumentar el valor del negocio. En el centro del modelo de madurez se encuentran el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y otras tecnologías de la IA que dotarán a la solución de voz y conversación de inteligencia y le permitirán mejorar con el tiempo.

Las tres etapas del modelo de Cognizant son:

  • Descubrimiento: Optimizar el contenido que se va a encontrar mediante mecanismos de búsqueda basados en la voz, a la vez que se perfeccionan las habilidades de voz de la organización. La gestión del contenido es vital, clave, así como también lo son los datos.
  • Mejora: Crear funcionalidades de voz y añadirlas a las aplicaciones móviles, los sitios web y los productos/servicios. Aquí me gusta como resultan la clave de dotar de personalidad a la marca, nuestra metodología aquí hasta llegar a la voz y sintetizarla, habiendo creado la persona y su personalidad, es única y totalmente consistente, basada en principios de diseño y ciencia.
  • Ampliación: Utilice las capacidades de voz como una nueva fuente de ingresos.

Si quieres conocer nuestro modelo escríbenos a través de nuestra web de Voikers. Estamos en los albores de la primera era de la voz, pero esta era está evolucionando a una velocidad sin precedentes. No te quedes fuera…!!

Más información:

Roberto Carreras

Roberto Carreras

Roberto Carreras, CEO de Voikers. Es uno de los mayores expertos en estrategia digital aplicada al Marketing y la Comunicación en España; con una amplísima y avalada trayectoria, actualmente combina la consultoría, la formación, el emprendimiento y la inversión en diferentes proyectos.

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